Tietyt erityisryhmät saavat erityisen hyvää palvelua.
Kauppaoppilaitoksessa opetettiin, että hyvä asiakaspalvelija on kärsivällinen, paineensietokykyinen ja joka tilanteessa rauhallinen. Noilla mittareilla ja näillä verenpainelukemilla olen huono asiakaspalvelija.
Palvelen liki kaikkia asiakkaita liki kykyjeni mukaan, mutta tarvittaessa asetan heille myös rajat, eikä asiakkaani ole aina oikeassa. Jossain vaiheessa mukavienkin asiakkaiden kuulumisten kertomisen on palvelutilanteessa loputtava, ja elämäntapaurputtajiin ja tietoisesti pahaa mieltä ympärilleen levittäviin ankeuttajiin en enää jaksa suhtautua edes teeskennellyn myönteisesti. Saati niihin, jotka luulevat räyhäämällä saavansa myöhästymismaksunsa ja muut synnit anteeksi. Arvostan niitä asiakaspalvelijoita, jotka hallitsevat puhejudon ja jaksavat päällisin puolin hymyillen kuunnella kaikki valitukset. Minä en hallitse, enkä jaksa.
Digitalisoituminen ja omatoimisuus ovat muuttaneet kirjaston palvelumallia, kuten lähes kaikilla muillakin aloilla. Suurin osa asiakkaista pystyy hoitamaan varausten noudon, kirjojen lainauksen ja palautuksen ja parhaissa kirjastoissa jopa tulostamisen ja kopioimisen itse. Eniten kirjaston asiakaspalvelua tarvitsevat ne, jotka eivät välttämättä ole omaksuneet kaikkea digiloikkaan sisältyvää omatoimisuutta, ja sen takia monet julkiset palvelut ovat muuttuneet heille vaikeiksi käyttää. Monesti kuulemme heiltä kehuja siitä, että onneksi kirjastossa sentään vielä palvellaan.
Suuri osa kirjaston asiakkaista on ihania, oli heillä omatoimi- ja digiosaamista tai sitten ei. Suosikkiasiakkaitani ovat seniori-ikäiset rouvat. He, joita ennen mummoiksi kutsuttiin. Mummot eivät tosin enää vuosikymmeniin ole olleet sellaisia kuin ennen. Mummous on uusi keski-ikä. He ja muut seniorit saavat minulta lähes poikkeuksetta hyvää palvelua. Samoin hyväkäytöksiset lapset. Mikään ei ole hienompaa kuin lapsen silmien loiste, kun hän saa haluamansa kirjan.
Kehitysvammaiset ovat erityissuojeluksessani. He saavat parhaimmillaan poikkeuksellisen hyvää palvelua. Välillä rajojen vetäminen heidän kanssaan on työlästä, mutta niissä joustetaan ja sääntöjä venytetään. Sääntöjen orjallinen noudattaminen tekee työstämme vaikeaa. Siksi järjenkäytön pitää olla sallittua kirjastossakin. Olen sisäänpäin hymyillen pitänyt useamman kerran samalle asiakkaalle saarnan tarroilla ja alleviivauksilla tuhotuista kirjoista. Kolmannen saarnan jälkeen hän oppi. Ja eräälle heimoveljelleni, kovalle musiikkidiggarille, teemme varauksia kirjaston omalla kortilla, koska hän on äitinsä asettamassa varauskiellossa. Äiti ei enää jaksa maksaa noutamattomista varauksista tulevia maksuja.
Asiakasapalvelutilanne on aina vastavuoroista, ja aina eivät ihmisten tunnetilat ja kemiat kohtaa. Se on inhimillistä ja kirjastolainenkin on ihminen. Kaikkia ei voi eikä tarvitse koko ajan miellyttää. Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Vaikka kaikki asiakkaat ovat tasa-arvoisia, ovat toiset tasa-arvoisempia kuin toiset.
Kirjoittaja on kirjastonhoitaja Imatralla
Mika Kähkönen