Tehdäänpä ajatusleikki. Kuvittele, että joku suostuisi testiin, jossa hänen silmänsä peitettäisiin huivilla ja hänet lennätettäisiin kädenkäänteessä mihin tahansa kirjastoon jossakin päin Suomea.
Siellä hänen seistessään keskellä kirjastosalia, huivi riisuttaisiin pois. ”Olen kirjastossa”, osaisi asiakkaamme heti päätellä. Mutta kun testihenkilöä pyydettäisiin kertomaan, missä kirjastossa, hän tuskin osaisi vastata. Mikään hänen ympärillään ei kerro, mistä toimipisteestä on kyse. ”Kirjasto mikä kirjasto”, ajattelisi asiakas, tällaisiahan ne ovat aina olleet.
Niin ovat, mutta pärjäävätkö ne enää kilpailussa internetin, elämyspalvelujen ja muiden kohdennettujen ja hiottujen palvelujen kanssa? Juuri tähän ongelmaan, kilpailussa pärjäämiseen, pyritään Helsingin kirjastoissa vastaamaan palvelun, tilojen, ja visuaalisen ilmeen konseptoinnilla. Sillä se, joka erottuu joukosta, pärjää.
Laadun johtamista
Konsepti on suunnitelma siitä, kuinka tietyt asiat organisaatiossa toteutetaan. Sen sisältö ja tavoitteet noudattavat organisaation strategista linjaa, ja ne määritellään yhdessä henkilöstön kanssa. Mitä yksimielisempiä konseptin sisällöstä ollaan, sitä helpompi sitä on toteuttaa. Lanseeraamisessa ovat avainasemassa johto ja esimiehet, ja konseptin toteutumisen edellytys on, että siinä pitäydytään johdonmukaisesti.
Konseptisuunnitteluhanke käynnistettiin marraskuussa 2007, ja mukana työssä oli alusta asti Designtoimisto Kuudes Kerros. Tavoitteiksi asetettiin ajan haasteisiin vastaaminen parantamalla asiakasystävällisyyttä, tilojen viihtyisyyttä ja palvelun ammattimaisuutta.
Projekti alkoi tiloja tutkimalla ja analysoimalla. Palvelukonsepti valmistui helmikuussa 2009. Jälkeenpäin on helppo todeta, että liikkeelle olisi pitänyt lähteä palvelun konseptoinnista, koska kyse on syvälle juurtuneiden tapojen ja asenteiden aikaa vievästä muuttamisesta, ja tuo muutos herättää helposti pelkoja. Vasta kun palveluasennetta ja tapaa koskevaa muutos on omaksuttu tai saatu alkuun, on helpompi perustella ja toteuttaa muita uudistuksia.
Ei kloonausta
Palvelukonseptin yhtenä tavoitteena oli tasalaatuisuus, ja sen saavuttamiseksi määriteltiin mm. palvelulupaus ja persoona.
Palvelulupaus kertoo, mitä asiakkaan tulee kirjastosta saada. Helsingin kaupunginkirjasto lupaa olla asiakkaan opas, joka johdattaa hänet tiedon, tarinoiden ja henkisen virkistymisen lähteelle. Kirjastolaisen tulee puolestaan olla työssään innostunut, kuunteleva, läsnä oleva, mutkaton ja asiansa osaava. Esimerkiksi asiakaspalvelussa tulisi aina muistaa panna asiakas etusijalle ja kuunnella häntä tarkasti.
Vaikka konseptilla pyritään tasalaatuisuuteen, tulee muistaa, että se ei estä ketään olemasta oma aito itsensä. Päinvastoin. Konseptin mukaista persoonallisuutta ei tule toteuttaa väkipakolla, vaan luontevasti, tavalla, joka parhaiten sopii omalle itselle. Aitoutta ja asiantuntevaa palvelua ei voita mikään, se on parasta PR:ää mille tahansa toimijalle.
Tilakonseptin pilotti oli joulukuussa 2010 uudistettuna avattu Oulunkylän kirjasto. Konseptia valmisteltiin yhdessä henkilökunnan kanssa, mutta siitä huolimatta työskentelyn eri vaiheissa nousi esiin pelko siitä, että kirjastoista haluttaisiin tehdä toistensa kaltaisia, yhtä kaavamaisia kuin Mc Donaldsit tai ABC-huoltamot.
Helsingin kaupunginkirjastoon kuuluu 36 erilaista, eri aikoina rakennettua kirjastoa. Kun tätä kirjoa katselee, ymmärtää, että konseptointi ei voi tarkoittaa kloonausta. Se mikä toimii yhdessä talossa, ei välttämättä toimi toisessa, ja tämän vuoksi tilakonsepti onkin varsin väljä. Oulunkylän kirjastossa siitä kertovat mm. oranssi HelMet-pylväs, aineiston lainaus- ja palautusautomaatit, aiempaa selvästi pienikokoisemmat asiakaspalvelupöydät, lämmin värimaailma sekä opasteiden yhdenmukainen kirjasintyyppi.
Toki kirjasto on muuttunut paljon muiltakin osin, mutta kaikki se mitä siellä on toteutettu, ei ole sellaisenaan siirrettävissä muualle.
Nuoret – sisään vai ulos?
Yhtenä tavoitteena oli tehdä kirjastosta myös nuoria asiakkaita houkuttava. Tässä onnistuttiin hyvin: heitä varten suunniteltu tila vetää väkeä liiankin kanssa. Nuorten tila on viihtyisä, mutta varsin avoin, joten ääniongelmasta on tullut paljon palautetta. Teini-ikäisten eloisa käytös herättää vanhemmissa asiakkaissa närkästystä, ja erityisesti he toivovat hiljaisuutta. Oppi olikin, että vastaavanlaista nuorisotilaa toisiin kirjastoihin suunniteltaessa kiinnitetään erityistä huomiota meluongelman ehkäisemiseen.
Konseptin kehittäminen alkoi siis vuonna 2007, ja sitä ajetaan sisään pikku hiljaa. Matkan varrella siihen kirjattuja päätöksiä korjataan ja mallia parannetaan käytännön kokemusten pohjalta. Asiakkaan parhaaksi – näin uskomme.
Mutta vaivataanpa vielä kerran jutun alussa mainittua vakioasiakasta ja pestataan hänet jälleen koehenkilöksi. Silmien eteen laitetaan huivi – ja hups – lennätetään hänet tällä kertaa Itä-Helsinkiin, upouuteen Myllypuron mediakirjastoon.
Siellä hän nyt seisoo keskilattialla ja poistaa huivin silmiensä edestä. Ja mitä hän näkee? Ensiksi silmiin pistää Oulunkylän kirjastosta entuudestaan tuttu oranssi HelMet-pylväs. Sitten hän panee merkille tutun lämpimän värimaailman ja etenkin sen pinkin värin. Myös opasteiden fontin hän tunnistaa Oulunkylästä. Ja ikkunateippauksesta kaupunginkirjaston logon.
Entä henkilökunta? Kyllä! Kaikilla on yllään kaupunginkirjaston konseptin mukainen musta liivi. ”Taidan olla jossakin Helsingin kaupungin kirjastoista”, tuumaa koehenkilömme. ”Juu, niin täytyy olla. Tuo virkailijahan katsoo kysyvästi silmiin ja hymyilee!”
Kirjastogallup:
Mitä mieltä olette uudesta konseptista?
Kirjastonhoitaja Päivi Vesterinen, Oulunkylän kirjasto:
”On hyvä, että kirjastopalveluja uudistetaan, mutta asiakkaat olisi pitänyt ottaa aktiivisemmin mukaan konseptisuunnitteluun. Nyt mielipiteitä saatiin vain asiakaspalautteiden kautta, palautelaatikosta ja netistä. Konsepti on hyvä, mutta sitä on kehitettävä edelleen. Esimerkiksi nuorille pitäisi olla oma erillinen tila, koska heistä lähtee aina ääntä.”
Asiakas Yulia Orkolainen:
”Täällä löytää helposti etsimänsä. Oulunkylän kirjasto on kaunis ja uusi aineistoryhmitys on selkeä. Kirjainsymbolit auttavat löytämään etsimäni kirjat. Myös mieheni pitää kirjastosta ja on kehunut erityisesti itsepalvelulainausta. ”
