Asiakkaat ovat uhkailleet henkilökuntaa ja käyneet käsiksi kirjaston työntekijöihin.
Vantaan Myyrmäen kirjaston palveluesihenkilö Marjo Päivärinta on huomannut eron koronapandemian jälkeen. Ihmiset ovat nykyään rauhattomampia.
“Syksy ja talvi tuovat päihteidenkäyttäjät kirjastoon”, Päivärinta kertoo.
Myyrmäen kirjasto sijaitsee bussi- ja junayhteyksien risteyksessä, Myyrmäkitalossa, samassa rakennuksessa baarin, asukastilan, Vantaa-infon, elokuvateatterin ja taidemuseon kanssa. Päihteitä käytetään monitoimitalon ulkona ja sisällä.
Myyrmäessä asiakkaat ovat kommentoivat työntekijöiden ammattitaitoa ja ulkonäköä. Asiakkaat ovat uhkailleet väkivallalla ja jopa käyneet asiakaspalvelijaan kiinni. Työntekijä teki väkivallanteosta rikosilmoituksen.
“Ihmisten pahoinvointi näkyy huonona käytöksenä”, Päivärinta toteaa.
Asiakkaat pelkäävät
Asiakaspalaute on Vantaalla herättänyt tyrmistystä. Osa asiakkaista ei mielellään käy kirjastossa, koska talon ympäristössä käytetään päihteitä. Ikäihmiset ajoittavat lainausreissunsa mieluummin päiväsaikaan.
“Vanhemmat eivät uskalla laittaa lapsia yksin kirjastoon”, Päivärinta kertoo.
Myyrmäen kirjaston henkilökunta on tehnyt uhkaavista tilanteista lukuisia niin sanottuja Tutka-ilmoituksia, joiden kautta työntekijöiden kokemat vaaratilanteet tulevat kirjaston johdon, työsuojelun ja kaupungin turvallisuustiimin tietoon.
Myyrmäen kirjasto on ottanut tapahtumat vakavasti. Päivärinta kertoo, että asioita käydään läpi ja puretaan henkilökunnan kanssa.
“Työyhteisön tuki on merkittävä asia.”
Seuraavalla kirjaston kehittämispäivän koulutuksen aiheena onkin haastavien asiakastilanteiden hallinta ja jälkipurku.
Myyrmäkitalossa on jatkuva vartijakierto. Silti kirjasto hankki äkillisiä tilanteita varten hätäkutsunapin, jota voi painaa huomaamattomasti pöydän alta. Loppu- ja ensivuodeksi kirjasto ja monitoimitalo on saanut lisärahoitusta neljänteen vartijaan. Silloin jokaisessa vuorossa olisi töissä kaksi vartijaa tämän hetkisen yhden sijaan.
Päivärinnan mukaan työ asiakaspalvelussa on välillä todella kuormittavaa, kun henkilökunta joutuu olemaan varuillaan asiakkaiden takia.
Vartijalta apua
Kajaanin kirjastotoimenjohtaja Joni Rahja on ollut virassaan kaksi vuotta. Hänen mukaansa häiriöt kirjastoissa tapahtuvat aaltoina, välillä enemmän ja välillä vähemmän.
“Haastavat tilanteet kuormittavat henkilökuntaa, mutta onneksi yksintyöskentelyä on vain välillä lähikirjastoissa. Yleensä on aina työkavereita apuna ja mahdollisia tilanteita ei tarvitse yksin yrittää ratkoa.”
Kajaanissa nuoriso osaa pitää mekkalaa, mutta eniten harmia aiheuttavat päihteidenkäyttäjät. Kajaanissa asiakas kävi käsiksi kirjaston henkilökuntaan muutama vuosi sitten. Henkilökunnan toivetta kuunnellen kirjasto päätti ostaa vartijapalvelua tueksi, jotta voidaan kehittää kirjaston varautumista ja turvallisuutta.
Nyt vartija käy kahdesti päivässä satunnaisin ajoin kiertämässä pääkirjaston tiloja ja jututtamassa asiakkaita ja henkilökuntaa. Lisäksi kirjastoihin hankittiin helposti liikuteltavat hätäkutsupainikkeet, jota painamalla lähtee ilmoitus vartijalle tulla paikalle.
Rahja kertoo, että henkilökunnalle on painotettu vartijapalvelun ennaltaehkäisevää käyttöä ja sitä, ettei tarvitse miettiä mitään kustannuspuolen asioita.
“Jos tuntuu, että tilanne voi edetä uhkaavaan suuntaan, niin on parempi kutsua vartija piipahtamaan kuin olla kutsumatta. He ovat myös asiakaspalvelijoita ja keskustelulla tilanteet yleensä ratkeavat.”
Rahjan mukaan palvelu on tuonut turvallisuutta ja mielenrauhaa asiakaspalveluun sekä ennaltaehkäisevästi rauhoittanut ja myös ratkaissut tilanteita.
“Eihän se häiriökäyttäytymistä poista, mutta Kajaanissa ollaan oltu apuun tyytyväisiä.”, Rahja kertoo.
Hän muistuttaa, että valtaosa asiakaspalvelutilanteista on luonnollisesti mukavia.
Millaisia kokemuksia kirjastossasi on uhkatilanteista? Oletteko ottaneet käyttöön hätäkutsupainikkeen? Kirjoita viestiä: ville.vaarne at fla.fi
