Pankkien ja Kelan asiakkaita päätyy toistuvasti hakemaan apua kirjastoista, joista on tullut epävirallisia digitaalisen hoivan keskuksia. Pankkien mukaan asiakkaat kannattaa ohjata hakemaan pankkiasioihin apua pankin omista kanavista.
Digitaalinen hoiva on uusi termi, jolla kuvataan kirjastojen tekemää työtä. Sillä tarkoitetaan tilanteita, joissa työntekijät auttavat ihmisiä digitaalisten palveluiden käytössä. Kyse ei ole pelkästä teknisestä neuvonnasta, vaan kirjastojen ammattilaiset myös kuuntelevat, tukevat ja auttavat ihmisiä, joilla on vaikeuksia käyttää verkkopalveluja. Työ muistuttaa joiltakin osin hoivatyötä.
”Kyse on emotionaalisesta puolesta ja ihmisistä huolehtimisesta. Ihmiset pyytävät enemmän kuin mitä kirjastossa voisi oikeastaan ajatella pyydettävän”, erikoistutkija Seppo Poutanen Turun yliopistosta kuvailee.
Ilmiö tuttu
Poutanen on tutkinut digihoivaa kollegoidensa kanssa Turun yliopiston Työtieteiden keskuksessa. Aineisto kerättiin kirjastojen työntekijöille suunnatulla verkkokyselyllä.
Ilmiö vaikuttaa hänen mukaansa yleiseltä. Kirjastoissa apua tarjotaan esimerkiksi verkkopankkiasiointiin, Kelan sähköisiin palveluihin sekä Verohallinnon ja OmaKannan palveluihin liittyvissä ongelmissa.
Asiakas saattaa hävetä osaamattomuuttaan digiasioissa tai viivytellä hänelle tärkeiden asioiden hoitamista, jolloin kirjastotyöntekijän on myös osattava rauhoittaa tilannetta. Tämä tekee työstä emotionaalisesti vaativaa.
Moni kokee digihoivan lisänä aiempaan työhön. Se koetaan toisinaan kuormittavaksi.
Asiakaspalvelu katoaa
Digihoivaan liittyy yhteiskunnan digitalisaation nopea eteneminen. Useat toimijat ovat vähentäneet henkilökohtaista asiakaspalvelua tai siirtäneet sen kokonaan verkkoon. Samalla kaikkien oletetaan pysyvän mukana kehityksessä.
Kaikilla ihmisillä ei kuitenkaan ole samanlaisia taitoja, välineitä tai voimavaroja käyttää digitaalisia palveluja. Esimerkiksi ikä, koulutus, kielitaito, varallisuus, toimintakyky tai laitteiden saatavuus voivat tehdä digipalveluista vaikeasti saavutettavia. Jopa puoli miljoonaa suomalaista ei osaa käyttää digilaitteita lainkaan.
Tilannetta pahentaa se, että joillakin paikkakunnilla ei ole pankin tai Kelan palvelu- tai etäpistettä. Silloin kirjasto voi olla apua tarvitsevan ainoa tuki ja turva.
Tietoturva huolettaa
Digihoivaan liittyen herää kysymyksiä tietoturvasta. Kirjastojen työntekijöitä huolettavat erityisesti tilanteet, joissa asiakkaat pyytävät apua arkaluontoisten asioiden hoitamisessa. Näissä tilanteissa toimitaan usein salasanojen, pankkitunnusten tai muiden arkaluontoisten tietojen parissa.
Suurimman riskin aiheuttavat epämääräisten linkkien klikkailu ja tietojen syöttäminen epäluotettaviin paikkoihin. Opastaessa voidaan myös törmätä huijausviesteihin. Moni virkailijoista joutuu vaikeiden valintojen ääreen. Osa kantaa huolta myös omasta osaamisestaan. Myös vastuukysymykset virheiden sattuessa mietityttävät.
Kirjastolehti pyysi muutamilta pankeilta ja Kelalta näkemyksiä siitä, miten kirjastojen pitäisi menetellä kipereissä tilanteissa asiakkaiden kanssa.
Pankkien viesti kirjastoille on, että asiakas pitää ohjata kirjastosta pankin palvelukanaviin, jotta neuvonta on turvallista ja pankin vastuulla.
Kirjastotyöntekijöiden ei suositella antavan varsinaista apua pankkiasioiden hoitamiseen. Myös Kelalta neuvotaan ohjaamaan asiakas Kelan palvelukanaviin.
Yhteistyötä ja rajoja
Vain harva Kirjastolehden haastattelupyyntöihin vastanneista pankeista ja viranomaisista kertoo tekevänsä tällä hetkellä kirjastojen kanssa yhteistyötä asioiden selvittämiseksi.
Moni kirjasto toivoisi yhteistyön lisäämistä. Pankit ja viranomaiset eivät näe sille estettä.
Osa kirjastoista on yrittänyt hallita tilannetta määrittelemällä omia rajojaan.
Lahden kirjastosta kerrotaan, että asiakkaiden digineuvonnan tarve on vähentynyt sen jälkeen, kun kirjastossa on määritelty, mihin apua annetaan ja mihin ei.
Vantaalla ja Lahdessa on otettu käyttöön digituen linjaukset. Lahdessa kirjasto ei tee asiakkaan puolesta hakemuksia, ostoja tai tilisiirtoja eikä opasta pankkiasioinnissa.
Osa asiakkaista saattaa koetella kirjastojen rajoja tästä huolimatta, koska he eivät välttämättä ymmärrä kirjastojen periaatteita.
Vaarana syrjäytyminen
Yhä useampi ihminen voi olla vaarassa syrjäytyä palvelujen siirtyessä digimaailmaan.
Turun yliopiston tutkija Seppo Poutanen hämmästelee hiljaista vastuun uudelleenjakoa. Suomessa on hänen mielestään syntynyt oletus, että kirjastot paikkaavat digitalisaation aiheuttamia palveluaukkoja, jotka kuuluisivat pankeille, viranomaisille ja palveluntarjoajille.
”Eihän tätä digitalisaatiota olisi pakko toteuttaa niin, että ihmisillä, joilla on muutenkin pieniä resursseja tai erilaisia ongelmia asioiden hoitamisessa, olisi entistä vaikeampaa.”
Poliittinen ja julkinen keskustelu asiasta on jäänyt käymättä. Digitalisaatiosta eniten kärsivien ääni ei ole ollut yhteiskunnassa niin vahva, että keskustelua olisi syntynyt.
”Lakien mukaan kaikilla pitäisi olla pääsy palveluihin riippumatta heidän kyvyistään ja resursseistaan. Nykytilanteessa näin ei kuitenkaan täysin ole.”
”Jos nämä henkilökohtaiset palvelut toimisivat niin kuin niiden pitäisi, niin ihmiset eivät varmaan tällä volyymilla tulisi kirjastoihin pyytämään apua”, Poutanen pohtii.
Juttua varten haastateltiin Danske Bankin, Osuuspankin, Nordean, S-Pankin ja Kelan viestintävastaavia. Lisäksi haastateltiin Turun, Espoon, Lahden, Tampereen, Oulun, Vantaan ja Porin kaupunginkirjastojen johtohenkilöstöä.
