Kirjastojen asiakaspalvelussa sijaitsee taitavia ja tilannetajuisia etulinjan palvelualan ihmisiä.
Esikoululaisten ensimmäisellä tutustumiskerralla Paimion kirjastoon luetaan yhteisesti Kirsti Kurosen Kerro minulle kaunis sana -kuvakirja. Kuvakirjassa lapsikertoja lähtee karkuun kotoa vanhempien toisilleen huutamia rumia sanoja. Hän lähtee ulos keräämään pieneen siniseen lippaaseen vain kauniita sanoja. Talvisessa seikkailuissa päähenkilömme kohtaa puistoon rakennetun lumihevosen ja sitä halatessa lumihevonen kiittää sanomalla “Kiitos!”. Kiitos sujautetaan sisälle lippaaseen muiden seikkailun aikana kerättyjen sanojen joukkoon. Kuvakirjan kauniin kuulas aukea muistuttaa lyhyen sanan tärkeydestä.
Kiitos on sana, joka on niin yleinen, että unohdamme sen merkityksen. Kiitoksen pitäisi kai ilmaista henkilön kiitollisuutta toiselle jostakin tehdystä työstä, kohteliaasta sanasta tai teosta. Voimme toki kiittää ja olla kiitollisia, vaikka vain toisen ihmisen olemassaolon vuoksi.
Kirjastojen asiakaspalvelussa olemme etulinjan palvelualan ihmisiä; ystävällisen ja turvallisen palvelun tarjoajia. Toteutamme ja uudistamme jatkuvasti mielikuvaa turvallisesta ja luotettavasta henkilöstöstä ja kohtaamme ihmiset vailla ennakkoluuloja. Vuosi toisensa jälkeen kirjastot tarjoavat Alkon kaltaisesti asiakkailleen Suomen parasta palvelua. Kohtaamme, tervehdimme, kiitämme, kohtaamme, tervehdimme, kiitämme. Linja-autopysäkkien mainosvalotauluissa oleva kirjastojen brändilause kuuluisi jotakuinkin näin: Laadukasta välittämistä, jo vuosikymmeniä. Meiltä teille.
Sanoilla on merkitystä ja kiitossanoissa on merkitystä vielä enemmän. Tarjoamme parasta palvelua asiakkaille, mutta entä työkollegat? Muistammeko, että kohtaamiset työtovereiden kanssa ovat yhtä merkityksellisiä kuin asiakaskohtaamiset. Työtovereiden välinen kohtaaminen on sitä, joka vaikuttaa suoraan myös omaan työhyvinvointiimme.
Riippumatta oman työyksikön koosta, löytyy kollegoiden joukosta aina niitä, joille kiittäminen tulee luonnostaan. Ne ovat niitä legendojen oikeasti hyviä tyyppejä, joille tasavuosina kerättävä syntymäpäiväkassa on kaikkein suurin tai joiden eteen tulee kuin vaivihkaa tehtyä enemmän kuin oli tarkoitus. Entäs me, joilta kiittäminen ja kehuminen ei tule aina luonnostaan? Mitä me teemme?
Harjoittelemme.
Koitan itse kiittää ja muistaa työtovereita hyvästä yhteistyöstä ja hengestä, mutta kiittämisen muistaminen on todella vaikeaa. Mietin lausetta kirjoittaessa voisiko siihen liittää sanan aina; ei voi. Osin kiittämisen kulttuuriin liittyy myös haavoittuvuutta ja avoimuuden pelkoa: myönnämme olevamme jatkuvasti riippuvaisia toisistamme ja toisten työstä. Sinä teit tämän paremmin kuin minä, joten sen myöntäminen on oman osaamattomuuden myöntäminen. Onko kiittäminen ja kehuminen sitten nössöä? Itseäkin ihan hieman nolottaa, jos joku kehuu omaa työtäni. Minä tässä vaan… Toisaalta ei ole vaikeaa etsiä hyvää oloa töiden lomassa niistä hetkistä, kun joku on kehunut tai arvostanut työtäsi verbalisoimalla sen kiitokseksi.
Takaisin omaan harjoittelutilanteeseen: viime viikolla kiittäessä spontaanisti työparinani toimivaa kirjastonhoitajaa siitä, että tämä on olemassa ja jakaa kanssani työarjen, tuntui oudolta. Mitä hän nyt minusta ajattelee, noin suin päin vain kiittää möläytän. Kiitostaitoja opettelevana tietysti katsoin varovasti jonnekin muualle, kuin suoraan silmiin. Olemmeko kirjastoissa siis parhaimpia asiakaspalvelijoita myös toisillemme?
Kyllä uskon niin. Harjoittelemalla.
Kirjastossa työtä tekevät ovat hurjan taitavia ja tilannetajuisia. Me ymmärrämme asiakaspalvelun erittäin hyvin ja siksi osaamme varmasti harjoitella asiakaspalvelun vaatimaa asennetta myös toistemme kanssa. Ensi viikolla kiittämisen ja kannustamisen opetteluun kuuluvat harjoittelijoiden kiittäminen siitä, että he ovat oppineet. Ajattelin kokeilla jatkossakin kiittämisessä ja kehumisessa ninjahyökkäyksen taktiikkaa, joka poistaa epämääräisyyden ja nolouden tunteen kiittämisestä kuin automaattisesti.
Myöhemmin Kurosen kuvakirjatarinassa kohtaamme myös lyhyemmän, mutta yhden arvokkaimmista sanoista Ilon. Hyvä käytös ei ole sitä, että arvotamme toisiamme sen kautta, hyvä käytös on sitä, joka muistetaan ja jonka avulla töistä voi parhaimmillaan löytää ilon. Kohteliaan ja arvostavan asenteen avulla, sekä asiakaspuolella että työtovereiden kanssa, päivistä tulee iloisempia ja parempia. Harjoitellaan kaikki yhdessä, ja vaikka se lumihevonen keväällä sulaa, jää kiitos voimaan pitkään sen jälkeen.
Blogitekstin on kirjoittanut Suomen kirjastoseuran Asiakaspalvelutyöryhmän puheenjohtaja, Paimion kaupunginkirjaston kirjastonhoitaja Sanna-Mari Samu.