Kirjastot keräävät palautetta lukuisia eri reittejä, niin liimalapuilla kuin verkkolomakkeilla.
”Ulko-ovet liian raskaat”, ”Aukioloaikoja pidemmäksi”, ”Fantastinen palvelu”. Muun muassa tällaisia palautteita Tornion kirjasto sai vuonna 2012, kun se osallistui Ala laputtaa -kampanjaan. Asiakkaat saivat tuolloin jättää palautetta liimalapuilla kirjastotilaan.
Nykyään asiakkaiden palaute tulee enimmäkseen suoraan ja kirjastotilassa, sillä asiakkaat suosivat palautteen antamista kasvokkain.
”Palautetta voi antaa monella tapaa. Torniolla on oma palautekanava kotisivuillaan, ja sitä voi antaa sosiaalisen median kautta, sähköpostilla ja verkkokirjaston kautta. Joskus saamme palautetta myös paikallislehden palstalla”, kertoo Tornion kaupunginkirjaston kirjastonhoitaja Tarja Kemppainen.
Palautteet saattavat koskea kirjastoauton reittejä. Lisäksi niissä ehdotetaan aineistohankintoja ja kiitetään lasten- ja nuortenosaston osallistavaa toimintaa. Myös kirjaston remontoidut tilat keräävät ihasteluja. Lapuissa mainitut raskaat ovet vaihdettiin kevyempiin.
Suurin osa palautteesta on kiittävää.
Helsingissä Arabianrannan ja Vallilan kirjastojen eteisissä on ilmoitustaulut, joihin asiakkaat voivat jättää palautetta lappujen muodossa.
Pääkaupunkiseudun kirjastoihin tulee palautetta myös helmet.fi-sivuston kautta. Sivuilta löytyy lisäksi erillinen lomake hankintaehdotuksille. Tällä hetkellä on auki myös kysely kirjastopalveluiden yhdenvertaisuudesta.
”Helmet-palautelomakkeen kautta tulee yli 100 viestiä kuukaudessa”, Helmet-kirjastojen sovelluspäällikkö Susanna Aakko kertoo.
Sivuston kautta tuleviin palautteisiin vastaavat kirjastoammattilaiset Espoon, Helsingin ja Vantaan kirjastoista. Palautteista koostaan myös yhteenvetoja kirjastopalveluiden johdolle ja henkilökunnalle.
Palautteiden ja kysymysten määrä kasvaa, kun palvelut muuttuvat tai kun niissä ilmenee häiriöitä, Susanna Aakko kertoo.
Palautteen avulla kehitetään palveluita. Helmet-kirjastot siirtyivät keväällä uuteen e-kirjastoon, jonka koeversiota asiakkaat testasivat alkuvuodesta. Sen toiminnasta kerättiin ennakkopalautetta.
”Uuden verkkokirjaston myötä toteutuu yksi asiakkaiden pitkäaikainen toive, kun verkkomaksupalvelu yhdistyy muuhun asiointiin ja erillinen kirjautuminen poistuu.”
