Palvelumuotoilu tuo asiakkaan näkökulman kirjastoon

Kirjastoseuran blogi antaa äänen kirjaston nykyisille ja tuleville ammattilaisille.

Irrottaudu hetkeksi työnteosta tai mitä ikinä nyt teetkin ja mene kirjastosi sisääntuloaulaan. Käänny katsomaan kirjastoasi ja mieti erottaako tilasta mitä palveluja siellä tarjotaan? Väitämme nimittäin, että kirjastojen monipuolinen palvelutarjonta ei erotu kirjastotilassa. Kokemuksemme mukaan edes kanta-asiakkaat eivät ole selvillä siitä mitä kaikkea kirjasto tarjoaa. Mistä tiedämme tämän? No, asiakkaat tulevat usein ehdottamaan jo olemassa olevia palveluja.

Mitä asialle voi sitten tehdä? Tätä pähkinän otimme purtavaksi projektin muodossa. Siihen osallistuivat Helsingin, Vaasan ja Mikkelin kaupunginkirjastot.  Otimme mukaan palvelumuotoilijoita, koska meidän ratkaisu asiaan olisi ollut ainoastaan lisätä enemmän infonäyttöjä. Palvelumuotoilijat palauttivat meidät nopeasti maan pinnalle, sillä käyttäjälähtöinen suunnittelu pohjautuu käyttäjäymmärykseen, ja jos sitä ei ole, niin isompi infonäyttö ei auta.

Meidät laitettiin siis hommiin, tosin välillä se tuntui siltä, kun meidät olisi heitetty avantoon. Palvelumuotoilijoiden kanssa kehitimme mallin, jossa meidät ensin koulutettiin palvelumuotoilun saloihin, sitten me osallistimme henkilökunnan, seuraavaksi oli vuorossa asiakkaat ja lopuksi paikalliset päättäjät. Aluksi koko homma tuntui itsekidutukselta, mutta lopuksi totesimme kaikki yhteen ääneen ”onneksi pakotitte meidät tähän!”.

Mitä teimme?

  1. Teimme palvelutarjottimet kullekin kohderyhmälle
  2. Teimme palvelupolut (merkitse kirjastosi pohjakarttaan yleisimmät palvelut: se polku, jota asiakas kulkee kirjastossa)
  3. Valitsimme palvelupoluista tärkeimmät 1-4 kpl
  4. Merkitsimme palvelupolkuun mitä asiakkaalle viestitään ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen
  5. Teimme asiakasprofiilit (väline keskusteluun)
  6. Merkitsimme kontaktipisteet (paikat, joissa asiakas ottaa kontaktia henkilökuntaan) palvelupolkuun tai pohjakarttaan.
  7. Havainnoimme – asettauduimme asiakkaan asemaan. Valitse itsellesi rooli, esimerkiksi kirjastoon työskentelemään tuleva asiakas, ja lähde tässä roolissa kiertämään kirjastoa. Mitä opit?
  8. Järjestimme asiakastyöpajoja – kutsuimme eri asiakasryhmiä kirjastoon
  9. Järjestimme päättäjätyöpajoja – kutsuimme lähialueen päättäjiä kirjastoon

Aloimme toteuttaa pajoissa tuotettuja ideoita siitä, miten kirjaston palvelut olisivat selkeämmin esillä tilassa. Kaikki tämä vaati monia istuntoja henkilökunnan kesken. Oppimme olla ottamatta stressiä siitä, että saisimmeko kaikki ihmiset kasaan. Jos ideoimassa ei ollut kuin kaksi ihmistä, se ei haitannut, sillä opimme, ettei määrä korvaa laatua. Vaikka asiakastyöpajaan tuli vain kaksi asiakasta, mutta he tuottivat monta huikeaa ideaa, niin se riittää.

Mitä teimme?

  • Selkeä, vain olennaiset palvelut/alueet sisältävä pohjakartta (muunneltava)
  • Palvelujen näkyminen ulospäin piktogrammien avulla
  • Sisäänkäynnin vaikutelma tarkasteluun
  • Malli vuosittain järjestettäviin asiakas- ja päättäjätyöpajoihin

Mitä opimme?

  • Palvelumuotoilu auttaa tarkastelemaan asioita asiakkaan näkökulmasta
  • Menetelmän voi toteuttaa helposti ja kevyesti
  • Henkilökunta lähti hyvin mukaan, kun he huomasivat miten konkreettisista asioista on kysymys
  • Henkilökunnalle onnistumisen kokemuksia
  • Kynnys kysellä asiakkailta madaltui
  • Asiakkaiden osallistaminen paljastui helpommaksi ja yksinkertaisemmaksi kuin luulimme

Takana on opettavainen vuosi. Jos haluat oppia lisää siitä mitä me teimme tai jakaa omia ideoitasi, niin tervetuloa liittymään Palvelut tutuksi kirjastotilassa –projektin Facebook-ryhmään!