Olin vuosikymmeniä sitä mieltä, että asiakaspalvelu on kirjaston tärkein tehtävä. Ihmettelin ja vastustin sitä, että pätevimmät tai korkeimmin koulutetut kirjastolaiset piileskelevät sisätöissä visioimassa ja suorittamassa aineiston kuvailua, vaikka juuri heidän pitäisi olla asiakkaita palvelemassa.
Nyt tilanne on muuttunut, koska olemme opettaneet asiakkaat omatoimisiksi. Omatoimisuuden – hieno eufemismi itsepalvelulle – ansiosta emme tarvitse kirjastotyön ammattilaisia istumaan tiskille hoitamaan lainauksia, palautuksia tai tietopalvelua. Hyllyttämisenkin pystyy opettamaan useimmille pätkätyöläisille, jos heillä on aakkoset ja numerot hallussa, tai vaihtoehtoisesti teettämään roboteilla.
Kirjastojen päivittäinen ”perinnetyö” pyörii jo nyt ja tulee yhä enemmän pyörimään työkokeilijoiden, sivareiden ja muiden ilman alan koulutusta omaavien amatöörien avulla.
Alan ammattilaisten käyttäminen automatisoituvassa perustyössä on resurssien tuhlaamista.
Sitä mukaa kun kirjaston palvelut ovat parantuneet, eli lisääntyneet, sinne tulee asiakkaita pakosta: hoitamaan pankkiasioitaan, ottamaan tulosteita virastoasiointeja varten ja täyttämään työttömyyspäivärahailmoituksia. He ovat jo tullessaan ärtyneitä, eivätkä suhtaudu kirjastoon samanlaisella ilolla kuin esimerkiksi minä 70- ja 80-luvuilla. Silloin kirjastoon mentiin iloisten asioiden takia, oli se sitten kirjan lainaaminen tai uuden Suosikin lukeminen. Nyt kun kirjasto on kovaa vauhtia muuttumassa entistä enemmän virastoksi, mediateekiksi tai yleiseksi hengailupaikaksi, tarvitsemme asiakaspalveluun muita kuin perinteisiä kirjastoalan ammattilaisia.
Täydellisessä maailmassa kirjasto toimisi kauppakoulussa aikanaan opetetun Juuri Oikeaan Tarpeeseen -periaatteen mukaan: kun asiakas tulee tiskille hakemaan digineuvontaa, meillä olisi antaa sitä heti, eikä vasta viikon kuluttua tiistaina kello 12–14; kun asiakkaalla oikein kiristää vanne päätä, meillä olisi päivystävä mielenterveyshoitaja ohjaamassa oikeaan suuntaan; ja kun harhoissaan oleva karpaasi rupeaa riehumaan, meillä olisi vartija paikalla rauhoittamassa tilanteen juuri silloin, eikä ehkä puolentoista tunnin päästä. Tulevaisuuden kirjaston valttikortin on oltava palvelun nopeus ja sen täydellinen kohdentuminen asiakkaan juuri sen hetkiseen tarpeeseen.
Paluuta vanhanaikaiseen kirjastoon ei ole, vaikka jotkut sellaistakin kaipaavat. Sellaista, jossa on hiljaisuus-kyltit ja nutturapäiset tädit pitämässä asiakkaita herran nuhteessa: hyssyttelemässä, kieltämässä syömästä, juomasta tai äänekkäästi hengittämästä. Kirjavalinnat siellä tekisi lautakunta, joka koostuisi eläköityneistä kirjastonhoitajista ja kirjallisuudenopettajista, lautakuntaan valittaisiin vain vaikeaan korkeakirjallisuuteen ja koviin tieteisiin erikoistuneita jäseniä. Kirjakokoelma olisi suppea, mieluiten sellainen kuin kansakoulujen niin sanotuissa kirjastoissa ennen vanhaan. Lapsille ja nuorille ei lainattaisi kuin lasten ja nuorten kirjoja. Mitään muuta materiaalia kirjastossa ei tietenkään olisi kuin kirjoja, ja niitä saisi olla lainassa vain yksi kerrallaan. Näin ärtyneen ja väsyneen 50+ -ikäisen duunarin näkökulmasta tuollainen kirjasto kuulostaa täydelliseltä.
Kirjoittaja on kirjastonhoitaja Imatran kaupunginkirjastossa
