Kirjaston mainospuheessa kaikki työntekijät viihtyvät asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelu on ihmisen parasta työaikaa. Todellisuus on kuitenkin usein toista.
Aloitin työn kirjastossa kymmenen vuotta sitten. Kukaan ei puhunut minulle asiakaspalvelusta. Minulle teroitettiin teknistä suoritusta: näin käytät kirjastojärjestelmää, teet kirjastokortin, täältä löydät kirjat historiasta, opettele luokitusjärjestelmämme.
Opin myös uuden sanan: sisätyö. Sisätyö on takahuoneessa tehtävää kirjastonhoitajan tärkeää ja arvokasta työtä, jota kaikki haluavat tehdä.
Työvuorolistoilta etsittiin eniten sisätyöaikaa. Sisällä oli kivaa ja kiinnostavaa, ulkona tiskityössä tylsää ja ahdistavaa. Sisätyöhön liittyi myös hierarkiaa. Tärkeää työtä tehdään takahuoneessa, tiskirätit hoitavat asiakaspalvelun.
Puhuin asiakaspalvelun vierastamisesta eräässä kirjaston koulutuspäivässä. Yksi kirjastonjohtaja yleisöstä kiitti, kun otin aiheen esille. Hänellä oli käytännön ongelma. Automaation myötä työaikaa oli vapautunut, minkä seurauksena työntekijät loikkivat takahuoneeseen tekemään sisätöitä.
He eivät kulkeneet hyllyjen välissä puhumassa asiakkaille. He eivät halunneet kohtaamisia, ryhmien opastuksia tai satutuntien vetämistä. He halusivat tehdä jotain muuta. Yleisötyö jännitti ja väsytti heitä.
Kirjastoissa on aivan liian paljon asiakaspalveluun liittyvää epämääräistä ahdistusta ja pelkoa.
Meidän pitää tunnistaa ongelma ja käsitellä se. Erilaisia ratkaisuja on tähän mennessä kehitelty. Eräässä isossa kirjastossa asiakaspalveluun kykenemättömät siirrettiin lopullisesti sisätöihin. Pidemmän päälle tämä ratkaisu ei kuitenkaan toimi.
Työpaikalla pitää olla keinoja purkaa työhön liittyvää ahdistusta. Johtajilla pitää olla rohkeutta nähdä vaikeita asioita ja ottaa ne puheeksi. Työntekijällä täytyy olla mahdollisuus kehittää itseään. Kirjastotyö on asiakaspalvelua ja yleisötyötä. Jatkossa yhä enemmän. Sitä ei tehdä yksin takahuoneessa.
Muutama ehdotus. Tehdään jokaisessa kirjastossa oma hyvän asiakaspalvelun muistitaulu. Kirjataan muistitauluun, miten me haluamme palvella asiakkaita. Luovutaan sisätyö-sanan käytöstä kokonaan. Tehdään tiskiräteistä kirjaston emäntiä ja isäntiä.
