Viime kevään vaalien alla eräs ehdokas järkyttyi Opetushallituksen tilastosta, jossa määriteltiin yhden verovaroilla kustannetun kirjastolainan hinnaksi 4,30 euroa. Vertailukohdaksi ehdokas otti kaupallisen äänikirjapalvelun 10 euron kuukausimaksun ja oli sitä mieltä, että leikattavaa kirjastosta löytyy.
En kiellä, etteikö 4,30 euroa yhdestä lainasta kuulosta melko kovalta, mutta lähinnä kauhistelu kertoo kauhistelijan ymmärtämättömyydestä. Tuo yhden lainan hinta sisältää kaiken. Vuokrat, rakennukset, logistiikan, aineiston. Kaiken. Myös kaiken sen työn, jota kirjastoissa tehdään ja josta kyseinen vapaamielinen ja suvaitsevainen ehdokas ei selvästikään ole tietoinen.
Iso osa kirjastotyöstä on asiakkaille näkymätöntä. Osa työstä näkyy vain harvoille. Yksi harvoille näkyvistä töistä on kotipalvelu. Sitä järjestetään kirjastot.fi -palvelulistauksen mukaan Suomessa noin sadassa kirjastotoimipisteessä. Omassa kirjastossani kotipalvelu loppui muutama vuosi sitten henkilöstömäärän radikaalin vähentämisen jälkeen. Kotipalvelun järjestämistä uudelleen on meiltä kuitenkin toivottu, nyt jopa vaadittu.
Se ei onnistu sormia napsauttamalla. Kotipalvelun hoitaminen vaatii paitsi aikaa ja henkilöstöresursseja, myös poikkeuksellisen korrektia asiakaspalvelutaitoa, laajaa kirjallisuudentuntemusta ja kirjasto-osaamista. Kotipalvelun asiakkaat ovat sairaita tai vanhuksia, yleensä molempia, suurella todennäköisyydellä myös yksinäisiä. Kotipalvelussa kirjaston työntekijä menee asiakkaan kotiin, eli liikkuu henkilökohtaisimmalla mahdollisella tavalla asiakkaan yksityisyydessä. Hän on hoitohenkilökunnan lisäksi ehkä asiakkaan ainoa kontakti muihin ihmisiin. Ketä tahansa ei voi tällaiseen työhön velvoittaa. Kaikki eivät ole siihen soveliaita. On tärkeää, että asiakassuhde on jatkuva, jotta kotipalvelua hoitava oppii tuntemaan kunkin asiakkaan erityistarpeet. Esimerkiksi muistisairaalle asiakkaalle ei ole hyväksi, jos hänen kotiinsa saapuu aina eri henkilö asioita toimittamaan.
Teoriassa kotipalvelun hoitaminen on helppoa ja yksinkertaista. Sen keskeiset työt ovat yhteydenpito asiakkaisiin, aineiston valinta, lainaaminen ja pakkaaminen asiakkaiden toiveiden mukaan, käyntiajankohdasta sopiminen sekä aineiston edestakainen kuljetus. Käytännössä kotipalvelun hoitaminen vaatii kuitenkin ajan, kirjasto-osaamisen ja asiallisen kuljetuskaluston lisäksi poikkeuksellisia sosiaalisia taitoja sekä empatiaa. Liian herkkä ei saa olla, sillä kotipalvelun asiakkaiden luonnollinen vaihtuvuus on suurta.
Toki kotipalvelun voi tehdä myös halvalla ja huonosti. Halvimmalla homma hoituu velvoitetyöllistämällä joku yhdyskuntapalvelupaikkaa vailla oleva Arska tai Pena täyttämään kirjakassit sattumanvaraisilla teoksilla ja kuljettamaan ne katsastamattomalla Nissanillaan asiakkaille jonain sellaisena päivänä, jolloin sattuu hetken aikaa olemaan ajokunnossa. Kotipalvelureissultaan palatessaan Arska tai Pena voivat sitten ihastella autonsa takapenkillä olevia muovikasseja, joihin sai pihistettyä Saimi-mummon jääkaapista viikon ruuat ja Olawi-sedän piirongista perintöhopeat, miettien että ei tämä kirjastohomma ole ollenkaan niin tylsää kuin porukka väittää.
Kirjoittaja on kirjastonhoitaja Imatralla.
