Kun Helsingin kaupunginkirjaston henkilökunnalta kysyttiin 1990-luvun alussa heidän työssään vallitsevista epäkohdista ja uhkatekijöistä, väkivallasta ei juurikaan raportoitu. Vastaajien huomio kohdistui niiden sijaan erityisesti kirjastojen sisäilman huonoon laatuun. Nyt ovat ajat toiset. Haistattelua, uhkailua, kiinnikäymistä. Kaikki tämä on asiakaspalveluhenkilökunnalle tätä nykyä tuttua.
”Yhteiskunnassa meneillään oleva polarisoituminen on johtanut siihen, että toimipisteissä kohdataan yhä enemmän häirintää ja epäasiallista kohtelua”, kertoo Helsingin kaupunginkirjaston henkilöstöpäällikkö Kaija Toppari.
Vuonna 2011 kaupunginkirjastossa raportoitiin 24 erilaisesta uhka- ja väkivaltatilanteesta. Joissakin kirjastoissa ikävät tilanteet ovat viikoittaisia, mutta 37 kirjaston joukossa on sellainenkin, josta ei moista ole raportoitu kertaakaan.
”Esimerkiksi suuret keskustan kirjastot ovat paikkoja, joissa hankalia tilanteita on harvoin. Ne ovat tässä mielessä oikeita herrankukkaroita. Voisi sanoa, että niistä poistetaan joku tapapultsari silloin tällöin.”
Henkinen väkivalta fyysistä yleisempää
Useimmiten henkilökunta saa niskoilleen sadattelua ja uhkailua työpaikalla, mutta sitä voi tapahtua myös työmatkalla. Eräässä tapauksessa nuorisoporukka otti tavakseen kiusata virkailijaa tämän työmatkalla. Toistuva nimittely ja uhkailu johtivat siihen, että virkailija jäi pitkälle sairauslomalle.
”Fyysisen väkivallan uhka nousee tyypillisesti esiin silloin, kun häiritsevästi käyttäytyvää henkilöä pyydetään poistumaan kirjastosta. Sekakäyttäjät on hankalin ryhmä, sillä he voivat olla hyvinkin arvaamattomia.”
Avuksi koulutusta, ohjeita ja vartijapalvelua
Lisääntynyt häiritsevä käyttäytyminen ja erilaiset uhat otetaan kaupunginkirjastossa vakavasti, ja tilanteiden hallitsemiseksi on käytössä monia keinoja. Yksi niistä on henkilökunnan koulutus.
Toppari kertoo, että kirjaston intranetiin on koottu asiaa koskevia ohjeita ja neuvoja varsin kattavasti. Ne ovat kaikkien saatavilla. Kirjastolla on myös sopimus vartijapalveluja tarjoavan Palmian kanssa, joten jos omat keinot eivät riitä, apuun voi kutsua vartijan.
Työsuojelupakki ja muita menetelmiä
Helsingin kaupungilla on käytössään Työsuojelupakki, eli sähköinen järjestelmä, johon kootaan tietoa työtapaturmista ja työturvallisuuspoikkeamista sekä vaarojen arvioinnista.
”Pakki on johdolle ja esimiehille työturvallisuuden kehittämisen väline, mistä asioiden tilaa voi seurata. Sieltä löytyvät helposti mm. läheltä piti -tilanteet, vaaratilanteet ja uhka- ja väkivaltatilanteet”, luettelee kaupunginkirjaston henkilöstöyksikössä työskentelevä henkilöstökonsultti Sari Westerberg.
Uhkaavan tilanteen kokenut kirjaa tapahtumat pakkiin tuoreeltaan ja hänen esimiehelleen tulee asiasta tieto kirjaamisesta sähköpostiin.
Myös uusia menetelmiä tilanteiden ratkaisemiseksi haetaan. Kaupunginkirjasto on parhaillaan mukana vuoden alussa alkaneessa Työterveyslaitoksen projektissa, jossa tähdätään työturvallisuustoiminnan menettelytapojen kehittämiseen ja uusien tapojen käyttöönottoon.
Työskentelyä ohjaa kaksi kokenutta ulkopuolista asiantuntijaa. Kuluvan vuoden lopussa selviää, onko toimivan mallin luominen omin avuin ja yhteisvoimin onnistunut.
Esimerkkejä elävästä elämästä eli työsuojelupakkiin kirjattuja uhka- ja väkivaltatilanteita:
Tapulikaupunki 17.2.2011
Kolme nuorta miestä lukkiutui WC:hen. Miehistä kaksi tuli ulos ilmiselvästi huumeissa. Kolmannen nenästä valui verta. Hän oli selvä, mutta käyttäytyi jossain määrin aggressiivisesti. WC:n lattialla oli veriroiskeita.
Toimenpide: Laadittiin ohje huumeenkäyttäjän kohtaamisesta. Se julkaistiin intranetissa ja laitettiin ilmoitustaululle. Otettiin yhteyttä turvallisuuspäällikköön, lähityöyhteyshenkilöön ja lähipoliisiin. WC:hen asennettiin siniset valot. Hankittiin pistosuojattuja kertakäyttöhanskoja veren puhdistamiseen ja purkki neuloja varten. Keskustelu siivoojan kanssa ja varoitus neulavaarasta.
Kannelmäki 25.3.2011
Nuoret uhkailivat vanhempaa vakituista asiakasta nettipäätteillä. Myös autoa uhattiin vaurioittaa. Pyydettiin apuun vahtimestarit, jotka kutsuivat poliisit. Uhkailtu halusi poistua takaoven kautta, jolloin poliisit peruivat tulonsa. Vahtimestarien mukaan asia ei anna aihetta enempään.Toimenpide: Ohjeen mukaan pyydettiin vahtimestareilta apua ja soitettiin poliisille, keskusteltiin asianomaisten kanssa ja asiaa käsiteltiin työpaikalla.
Malmi 9.5.2012
Juopunut asiakas häiritsi muita asiakkaita, lähinnä maahanmuuttajia. Kehotin poistumaan ja asiakas kehui olevansa natsi ja sanoi tappavansa minut.
Toimenpide: Asiakkaalle annettiin kuukauden porttikielto koko Malmitaloon. Tieto välitettiin myös Palmian vartijoille.
