Kirjaston arjessa aika ei tahdo riittää perustyöhön ja yksikin yllättävä poissaolo voi kaataa koko systeemin.
Aina kun kunnallisella sektorilla tulee säästöpaineita, muistetaan kirjasto. ”Siellä on taas kaksi duunaria tyhjänpanttina lainaustiskillä notkumassa”, miettii kaupunginvaltuutettu kävellessään tärkeään tapaamisen kahvilaan kirjaston lukusalin läpi. ”Niillä on omatoimisuus ja e-palvelut, ei siellä henkilökuntaa tarvita. Lähikirjastojakin on liikaa.”
Laiska töitään luettelee, mutta iso osa suomalaisista ei käy kirjastossa, eikä siten tiedä, mitä me teemme. Eikä tiedä, vaikka kävisikin. Kirjastopalveluiden monipuolisuus on monille potentiaalisille asiakkaille täysin tuntematon asia. Mediaa kiehtovat kirjastoissa ompelukoneet, kävelysauvat ja 3D-tulostaminen sekä valtakunnalliset hankkeet, ei päivittäinen perustyö. Päivittäisellä perustyöllä kirjasto kuitenkin seisoo tai kaatuu.
Mitä me täällä kirjastossa teemme? Vastaus riippuu siitä, kysyykö asiaa kirjastonhoitajalta, kirjastovirkailijalta vai milloin milläkin nimikkeellä työskentelevältä pätkätyöläiseltä. Imatran kaupunginkirjastossa kirjastonhoitaja kertoo ylläpitävänsä aineistovalikoimaa ja neuvovansa asiakkaita aineiston pariin. Kirjastovirkailija sanoo siirtelevänsä kirjoja pisteestä A pisteeseen B ja välillä pisteisiin C tai D. Pätkätyöläinen sanoo mättävänsä kirjoja. Vastauksen laatu riippuu myös siitä, missä kirjastossa vastaaja työskentelee. Oodi on erilainen kuin Imatran pääkirjasto tai Uukuniemen lähikirjasto Parikkalassa. Pienissä ja keskikokoisissa kirjastoissa hoitajien ja virkailijoiden roolit sekoittuvat. Lähes kaikki tekevät lähes kaikkea.
Kirjaston päivittäistyö ei ole muuttunut mihinkään sen yli kolmen vuosikymmenen aikana, jonka olen kirjastoissa työskennellyt. Perusasiat, kuten lainaaminen, palauttaminen, hyllyttäminen, aineiston hankinta ja sen käsittely, kuljetukset ja tiedonhaku ovat sitä samaa, mitä ovat aina olleet. Vain tekniikka on muuttunut.
Kirjastomme aamu alkaa sillä, että haetaan varhaisjakelulehdet ja viedään ne paikoilleen. Samalla tyhjennetään lempinimellä sarkofagi kulkeva palautuslaatikko sekä palautusautomaatilla palautettujen kirjojen laatikko. Kaikki tämä aineisto pitää vielä saman aamun aikana palauttaa kirjastojärjestelmän kautta. Myös ne asiakkaan jo automaatilla palauttamat, koska aineistosta saattaa olla varauksia, ja monesti asiakas ei ole saanut lainojaan omatoimisesti palautettua, vaikka niin luulee.
Tämän jälkeen palautukset viedään joko varaushyllyyn tai tänään palautettujen hyllyyn, jonne jääneitä edellisen päivän palautuksia aletaan hyllyttää. Tässä vaiheessa kirjastoon on jo saapunut omatoimiasiakkaita, eivätkä he millään suostu uskomaan, että palveluaika alkaa vasta kello yksitoista. ”Miksi en voi maksaa myöhästymismaksujani nyt?” Voit maksaa, mutta sinun pitää tehdä se omatoimisesti verkkopalvelumme kautta, koska nyt ei ole vielä palveluaika.
Samalla kun virkailijat palauttavat ja hyllyttävät kirjoja, tutkivat kirjastonhoitajat illan ja yön aikana tulleet hyllyvaraukset. Maanantaiaamuisin niitä on Imatran pääkirjaston kokoisessa kirjastossa pitkälti toistasataa, muina aamuina joitain kymmeniä. Ahkerimmat hoitajista hakevat varaukset hyllystä. Laiskemmat delegoivat homman pätkätyöläiselle tai työharjoittelijalle. Samalla hoitajat vastailevat sähköpostiin tulleisiin kysymyksiin tai välittävät niitä henkilöille, joille asia kuuluu. Ja selittävät omatoimiasiakkaille, että palveluaika alkaa vasta kello yksitoista.
Jossain välissä joku virkailijoista, tai parhaassa tapauksessa aamuvahtimestari, hakee alakerrasta lähikirjastojen ja kimpan muiden kirjastojen kuljetukset, joita Imatran kokoisessa kirjastossa on yleensä viisi–kymmenen laatikollista. Laatikoissa on muista kirjastoista tulleita palautuksia ja varauksia. Kirjat kärrätään yläkertaan, jossa ne palautetaan ja siirretään joko hyllytettäväksi tai varaushyllyyn asiakkaiden noudettaviksi. Kuljetusrumba on Etelä-Karjalassakin melkoinen. Voin vain kuvitella miten hurja se on pääkaupunkiseudulla. Varausten maksuttomuus ja niiden tekemisen helppous verkkopalvelussa on muuttanut kirjastonkäytön olemusta yhtä paljon kuin internetin tulo.
Ennen palveluajan alkamista pyritään käsittelemään myös päivän posti, jossa saattaa olla aikakauslehtien lisäksi kaukolainoja ja uusia kirjoja. Ideaalitilanne olisi, että kaikki nämä työt tehtäisiin ennen palveluajan alkamista, mutta se ei yleensä onnistu. Henkilökuntamäärä on vedetty minimiin. Yksikin poissaolo meinaa kaataa koko systeemin. Omatoimisuus ei ole taikatemppu, jonka ansiosta henkilökunnan työmäärä vähenee.
Aamuvuorolaisten pitää ehtiä käymään ruokatunnilla ennen palveluaikaa. Ruokatuntiin kuuluu oleellisena osana johtajien, päälliköiden, päättäjien, asiakkaiden ja vapailla olevien kollegoiden haukkuminen sekä jäljellä olevien työpäivien laskeminen. Ruokatunnin jälkeen alkaa joko päivystys asiakaspalvelussa, aamulla kesken jääneiden töiden jatkaminen tai niin sanotut sisätyöt.
Kirjastotyö on enimmäkseen muuta kuin sitä tyhjänpanttina tiskillä notkumista, mutta sekin on tarpeen, koska osa asiakkaista tarvitsee edelleen palvelua. Suurin osa asiakkaista saapuu kirjastoon palveluaikana, ja ensimmäinen tunti on yleensä melkoista hulinaa. Asiakaspalvelu on kaikesta omatoimisuudesta huolimatta edelleen tärkeää kirjaston perustyötä.
”Saatte te sitä demokratiaakin pitää yllä, kunhan palvelette asiakkaita kuitenkin”, sanoi eräs vakiasiakkaamme.
Kirjastossa tapahtuvasta asiakaspalvelusta on tällä hetkellä liian iso osa sellaista, joka ei millään tavalla liity kirjastossa tarjolla olevaan aineistoon, lukemiseen tai lukutaidon edistämiseen. Kirjastoammatillisen henkilökunnan aikaa vievät tulostaminen, skannaaminen ja kopiointi sekä digineuvonta. Paperisodasta toivottavasti päästään eroon, jahka mikään instanssi ei enää ota vastaan fyysisiä lomakkeita. Digineuvonnan tarve sen sijaan kasvaa koko ajan, vaikka asiakkailla on ollut digitaitojen opettelemiseen aikaa jo 30 vuotta.
Kirjaston perusasiakkaat ovat enimmäkseen mukavia. Kirjojen lukeminen tekee sellaiseksi. Silloin tällöin on poikkeuksia, enkä lakkaa hämmästelemästä asiakkaita, jotka luulevat räyhäämällä saavansa parempaa palvelua tai erivapauksia käyttösäännöistä. ”Huutamisesta asenne vain tiukkenee”, kuten eräs kollegani asian ilmaisee. Luultavasti kukaan kirjastokortin ottaneista ei koskaan ole lukenut kirjaston käyttösääntöjä, vaikka ne annetaan mukaan jokaiselle kirjastokortin hankkivalle. Kerron uusille asiakkaille, että ne pitää lukea, niihin me ristiriitatilanteissa vetoamme. Se jaksaa uutta asiakasta aina naurattaa, että kuka nyt kirjastossa riitelisi. Tietäisittepä vaan.
Perusasiakkaiden kanssa asiakaspalvelu on palkitsevaa, erikoisasiakkaiden kanssa ei. Erikoisasiakkaiden kehityskaari menee aina samalla kaavalla. Ensin he ovat hieman erikoisia. Sitten heidän erikoisuutensa alkaa vaikuttaa oudolta, sitten siitä tulee rasite. Sitten he rupeavat häiritsemään muita asiakkaita. Viimeistään tässä vaiheessa mukaan tulevat itsekseen puhuminen tai outo liikehdintä. Aggressiivisuus lisääntyy. Lopulta he ovat häiriöksi kaikille, heidän toimiaan seuraavat sekä asiakkaat että henkilökunta. Sitten he katoavat joksikin aikaa, ja jos tulevat takaisin, kaikki alkaa alusta. Kirjastossa usko suomalaiseen mielenterveystyöhön horjuu.
Tietopalvelu on edelleen osa kirjaston asiakaspalvelutyötä, vaikka sen tarve on Googlen ja kirjaston verkkopalveluiden ansiosta vähentynyt. Siinä vaiheessa, kun tekoäly pystyy luotettavasti etsimään aineiston esimerkiksi väitöskirjatutkijalle tai gradun tekijälle, ei kirjaston tietopalvelua enää tarvita. Parhaimmillaan tietopalvelutilanteissa syntyy hienoja keskusteluja asiakkaiden kanssa.
Kerran minulta kysyttiin, minkälainen bändi Wigwam on. Pidin luennon. Joskus vänkäsin puhelimessa pitkän tovin aiheesta Korsuorkesterin vuonna 2019 ilmestynyt levy. Asiakas ei uskonut, että 2019 Korsuorkesterilta ei ilmestynyt levyä, vaan halusi puhelimeen sen pätevämmän kirjastonhoitajan, jonka kanssa asioi aiemmin. Levyllä oli kuulemma omituinen nimi. Pyysin häntä soittamaan myöhemmin uudestaan, sillä silloin paikalla on ammattitaitoistakin henkilökuntaa. Seuraavana päivänä levyn nimi selvisi. Se oli vuonna 2009 ilmestynyt Korsuorkesteri Abbey Roadilla. Asiakas on melkein aina melkein oikeassa.
Ne kirjastolaiset, jotka eivät ole päivystämässä tai hyllyttämässä, vetäytyvät kammioihinsa tekemään sisätöitä. Sisätyöksi kutsumme kaikkea sitä, joka tehdään asiakkailta piilossa. Kirjat ja muu aineisto eivät vain ilmesty kirjastoon jostain, ne pitää ostaa. Kokoelmaa kartutetaan määrärahojen puitteissa jatkuvasti, mikä vaatii kirjojen valitsijoilta jatkuvaa kirja-arvostelujen ja kirjallisuusohjelmien seuraamista. Kun sopimustoimittajilta ennakkoon tilatut kirjat joskus kuukausia myöhemmin saapuvat, ne pitää kuvailla ja muovittaa. Osa kirjastoista on ulkoistanut muovittamisen.
Kirjaston kokoelmaa ei voi kehittää ostamalla aina vain lisää. Kokoelman ylläpitoon kuuluu aineiston hankinnan lisäksi myös sen poistaminen. Vanhentunut, ajankohtaisuutensa menettänyt tai muuten vain tarpeettomaksi käynyt aineisto pitää poistaa. Siten kokoelma pysyy tuoreena ja relevanttina. Aineiston poistaminen on yhtä tärkeää kuin hankkiminen.
Sisällönkuvailu on kirjastojen perustyötä sekin. Kuvailun perinpohjainen tekeminen vaatii ankaraa ammattitaitoa ja se on nykyisin joukkoistettu valtakunnalliseksi, eli sitä tekevät Melinda-salaseuralaiset yhteisesti. Me tavalliset ihmiset emme tee sisällönkuvailua, korkeintaan poimimme muiden valmiiksi tekemiä kuvailutietoja. Kuvailun joukkoistaminen on todella hyvä asia. Aiemmin sama työ tehtiin jokaisessa Suomen kirjastossa erikseen. Itse välttelen kuvailua viimeiseen asti, koska se vaatii tarkkuuden, keskittymiskyvyn ja ahkeruuden lisäksi numeraalista hahmottamista. Minulle riitti, kun näin kollegalleni Kansalliskirjastosta tulleen sähköpostin aiheesta:
”Melindassa on vajavainen tietue julkaisulle Lantusta tehtyä limsaa: 017621501, joka on sidottu teidän tietueeseenne SID |c (ANDL100014)901975 |b heili. Onko kyseessä painettu aineisto (000/06=a ja 336=teksti ym.) vaikka esimerkiksi 020±q-kentässä on levyn julkaisijan tunnus? Melindassa on myös toinen painetulle aineistolle tehty tietue 009980580, jota kyllä voisi korjailla.”
Sisätyön käsitteen avaaminen on vaikeaa, sillä se sisältää kaiken asiakkaalle näkymättömän työn. Sitä ovat koulu- ja varhaiskasvatusyhteistyö, kaikenlainen hakeutuva toiminta kirjavinkkauksineen ja luentoineen, tapahtumien suunnittelu ja järjestäminen, tilastoiminen, kimppayhteistyö, näyttelyiden toteuttaminen, kirjojen korjaaminen, johtaminen kokouksineen, demokratian ylläpitäminen ja niin edelleen. Perustyö vie kaiken ajan. Sen lisäksi henkilökunnan pitäisi osallistua koulutuksiin, seurata alan uusia tuulia, kehittää uusia palveluita ja pysyä kärryillä jo olemassa olevista. Kirjasto ei voi pysähtyä ja tuudittautua siihen, mitä se on nyt. Koko ajan on uudistuttava ja tarjottava nämä uudistukset asiakkaille helposti omaksuttavassa muodossa. Pitäen samalla huolta, että kirjasto pysyy kirjastona.
Vaikka kirjaston olemus on omatoimisuuden myötä muuttunut, henkilökunnan työmäärä on lisääntynyt. Siksi esitän pienen pyynnön asiakkaalle: vaikka etsit haluamasi kirjan tiedot verkkopalvelustamme itse, teet siitä itse varauksen, jonka itse noudat kirjaston varaushyllystä ja jonka itse lainaat lainausautomaatilla, sano silti sille tyhjänpanttina lainaustiskillä notkuvalle kirjastolaiselle päivää. Hän on tehnyt monta työvaihetta, että sait haluamasi kirjan lainattua.
