Kirjastojen asiakaspalvelu on murroksessa. Kurkistimme kolmen kirjaston muuttuvaan palvelutyöhön.
Tampereen pääkirjasto Metsossa asiakaspalvelutyön ytimenä on nykyään kirjastolaisten aktiivisempi rooli. Passiivinen odottaminen tiskillä on vaihtunut aloitteentekijänä toimimiseen ja jalkautumiseen hyllyjen väliin.
Asiakaspalvelussa keskitytään asiakkaaseen, eikä sisätöitä tehdä. Lainaus ja palautus on automatisoitu. Uutena taloon ovat tulleet Metso-oppaat, jotka usein ovat asiakkaan ensikontakti henkilökuntaan. Kokemukset ovat olleet hyviä.
”Asiakkaat ottivat aktiivisemman asiakaspalvelun hyvin vastaan, vaikka monet toki haluavatkin katsella mieluummin rauhassa”, kertoo lainauspalvelupäällikkö Anu Virtanen.
”Kirjastotyö on muuttunut moninaisemmaksi siitä, kun istuimme tiskissä odottamassa asiakasta. Tietopalvelu on entistä enemmän opastamista erilaisten ohjelmien ja laitteiden käytössä. Tällä hetkellä kartoitamme, millaista tieto- ja viestintäteknistä osaamista tietopalvelussa tarvitaan”, summaa tietopalvelupäällikko Raili Sihvonen.
Metsossa asiakas kohdataan yhä useammin monipalvelutiskillä tai jalkautuen, jolloin substanssiosaamisen lisäksi korostuvat myös vuorovaikutustaidot sekä asenne.
Tälle vuodelle kaupunginkirjasto on asettanut selkeän tavoitteen: jokaisen on osattava käyttää e-aineistoja, koska niiden käytössä opastaminen kuuluu kaikille asiakaspalvelua tekeville. ”Palvelukulttuurin muutos ja oman osaamisen ylläpitäminen ymmärretään henkilöstössämme hyvin”, Virtanen kertoo.
Oulu panostaa sisältöihin
Oulussa asiakaspalvelun paukkuja on siirretty logistiikasta sisältöihin. Arjen työtä ovat muokanneet panostukset itsepalveluun sekä automatisointiin. ”Pieniinkin kirjastoihin on hankittu lainaus- ja palautusautomaatteja sekä lisätty aukiolotunteja itsepalvelulla. Kun logistiikka jää vähemmäksi, voimme panostaa esimerkiksi koululaisten Kirjastoreittiin sekä tarjota palveluita muille ryhmille”, kertoo tieto- ja kokoelmapalvelujen palvelupäällikkö Heidi Karhu.
Viime syksynä lanseerattiin Lukuopas-palvelu, josta asiakas saa valmiin lukupaketin tai varattua tapaamisen oppaan kanssa. Se on osoittautunut hitiksi. Aikaa uuteen työhön saatiin keskittämällä aineistonvalinta, joka tehdään nykyään pienemmällä porukalla koko kaupunginkirjaston tarpeisiin.
Myös Oulussa on jalkauduttu asiakkaiden pariin. Pääkirjastolla on kokeilussa perinteistä tiskiä täydentävä tiskitön palvelu, jossa tabletti kainalossa liikkuvaa kirjastolaista voi napata hihasta hyllyjen välissä. Monessa kirjastossa myös itsepalveluaika rytmittää työpäivää uusiksi.
”Suosittelemme hyllyttämistä aukioloaikoina, koska hyllyjen välissä kontakti saattaa syntyä helpommin. Kiinnioloaikaa tai itsepalvelutunteja voi käyttää enemmän keskittymistä vaativiin töihin”, kertoo lainauspalvelujen palvelupäällikkö Noora Valkonen.
Muuttuvaa työtä on pohdittu koko työyhteisön kesken ja koulutustakin on järjestetty. Kivutonta muutos ei silti ole.
”Oulu on suurista kaupungeista varsin niukasti resursoitu, kun katsotaan henkilökunnan määrää suhteessa aukiolotunteihin. Meillä on henkinen haaste sovittaa yhteen asiakaspalvelupäivystys, muu perustyö sekä valmistelua vaativat “uudet” ja vanhat työtehtävät”, Valkonen toteaa.
Lainaaminen, palauttaminen ja hyllyttäminen on saattanut vaihtua virikehetkiin palvelutalossa. Kaikki eivät uusiin töihin taivu, mutta ajan mittaan jokaiselle pitäisi löytää se kirjastotyön palanen, jossa antaa paras panoksensa ja joka tekee työn mielekkääksi.
Mäntyharjussa työparimalli
Mäntyharjun kirjasto Etelä-Savossa palvelee kunnan noin 6000 asukasta viiden työntekijän voimin. Viime vuosina asiakaspalvelua on uudistettu isolla kädellä: käytössä on saliemännän ja varsinaisen asiakaspalvelijan työparimalli.
Saliemäntä hyllyttää ja on saatavilla hyllyjen välissä, asiakaspalvelija palvelee tiskillä. Toisen perään ei tarvitse huudella, vaan kilauttaa langattomalla ovikellolla.
Peliin saa laittaa rohkeutta ja rentoutta, jota vielä vähän haetaan.
”Molempien tehtäviin kuuluu rohkeasti tarjota apua, jutella, vinkata sekä neuvoa verkkokirjaston, e-aineistojen ja automaattien käytössä”, listaa kirjastotoimenjohtaja Suvi Pirnes-Toivanen.
Hyllytys on siirretty aukioloaikaan ja erityisesti niihin hetkiin, jolloin asiakkaita on talossa parhaiten tavoitettavissa. Hiljaisina hetkinä saliemäntä siirtyy sisätöihin, joita ei enää tiskivuorossa tehdä. Uusina työkavereina tupaan tulivat automaatit Laina-Mari ja Paluu-Matti. ”Nimien myötä laitteet tulevat tutummiksi asiakkaille ja meille työkavereiksi. Aiemmin meitä oli aina tiskillä kaksi lainaamassa ja palauttamassa.”
Työnkuviakin tarkasteltiin ja omien vastuualueiden rinnalle tulivat työvuorojen mukaan värikoodatut päivärutiinit. ”Nyt jokainen osaa juoksevat asiat ja tekevät vuorollaan vähäpätöisempinä pidettyjä hommia. Ennen kaikkea tiedämme aina, kenelle mikäkin kuuluu. Meillä jutellaankin nykyään koodikieltä: olen tänään punainen, kuka olikaan vihreä?”, Pirnes-Toivanen hymyilee.
Rutiinien automatisointi on mahdollistanut kirjaston aktiivisemman roolin kunnassa: kouluyhteistyö päivitettiin vastaamaan uuden opetussuunnitelman tarpeita ja ikäihmisiä palvellaan nykyään myös kotiin.
”Tärkeää oli se, että kävimme yhdessä haistelemassa uusia tuulia, enkä vain minä. Varasimme myös siirtymävaiheisiin riittävästi aikaa.”
Vanhoista toimintatavoista poisoppiminen on ollut myös haasteellista. ”Välillä olemme pitäneet ”tsemppauspalavereita” muistin virkistykseksi, joissa olemme esimerkiksi kävelleet tilassa ja katsoneet, miltä tekemämme työn pitää näyttää ja tuntua asiakkaalle.”
Osa asiakkaista on pelännyt kirjastolaisilta lähtevän työt alta. ”Heille olemme sanoneet, että tässähän me olemme teitä auttamassa, mutta jatkossa entistä enemmän sisältöjä avaten.”
