Suomen kirjastoseuran asiakaspalvelutyöryhmä kouluttaa kesäkuussa 2026 järjestettävillä Oulun Kirjastopäivillä – teemana ovat muun muassa kyltit, ohjeet ja tiedottaminen.
Tässä blogikirjoituksessa kerrotaan, mitä opimme asiakaspalvelutyöryhmän järjestämässä työpajassa Kirjastopäivillä Kuopiossa vuonna 2024 ja mitä on tulossa seuraavilla Kirjastopäivillä Oulussa kesäkuussa 2026.
Olemme usein pohtineet kirjastolaisten jaksamista ja perinteisen kirjastotyön täydellisyyden tavoittelua, johon työssä ei realistisesti ole mahdollisuutta eikä tarvettakaan. Työryhmämme haluaa edistää kirjastolaisten edellytyksiä hyviin kohtaamisiin jakamalla hyviä käytäntöjä ja luomalla kollegiaalisen tuen paikkoja samankaltaisia haasteita kohtaavien lukutaitotyön ammattilaisten välille.
Kirjastoissa kohdataan päivittäin ihmisiä, ilmiöitä ja arjen yllätyksiä. Vuoden 2024 Kirjastopäivien työpajassa pysähdyimme hetkeksi katsomaan arkea suoraan silmiin. Millaisia virheitä kirjastolainen pelkää, mitä vaikeissa tilanteissa todella tapahtuu ja miten erilaisista kohtaamisista selvitään ammattilaisina ja ihmisinä. Kun katseemme siirtyy kohti Oulua ja Kirjastopäiviä 3.–5.6.2026, asparyhmä on jälleen edistämässä samaa käytännönläheistä, empaattista linjaa: miten ohjeet, kyltit ja viestintä tukevat vuorovaikutusta.
Kesän 2024 Kirjastopäivillä Kuopiossa asiakaspalvelutyöryhmän tuottamassa työpajassa kerättiin yhteen tilanteita, joihin jokainen asiakkaita työssään kohtaava on törmännyt: ammattiminää koettelevia hetkiä, joissa oma tietämys tai osaaminen ei riitä, säännöt rajaavat tai tunne kuohahtaa. Yleisimmäksi peloksi työpajassa nousi se, ettemme pystykään täyttämään asiakkaan toivetta tai että ratkaisun löytämiseen kuluu liikaa aikaa. Taustalla ei yleensä ollut välinpitämättömyyttä, vaan päinvastaisesti korkea palvelun laadun ihanne, jonka saavuttamatta jääminen tuntuu henkilökohtaiselta epäonnistumiselta.
“Vaikean asian selvittämisessä menee aikaa ja joudun tarkastamaan asiaa myös työkaverilta. Asiakas on tyytymätön siihen, että yksinkertaista asiaa ei saatu hoidettua nopeasti.”
Toinen toistuva teema oli omien tunteiden näkyväksi tuleminen haastavissa kohtaamisissa esimerkiksi huonosti käyttäytyvien nuorten tai päihtyneiden asiakkaiden kanssa. Näissä tilanteissa ammattitaitoa on ennen kaikkea kyky tunnistaa ja säädellä omaa reaktiota. Näin tekemällä pitää kiinni turvallisuudesta, yhdenvertaisuudesta, käytöstavoista ja kirjaston yhteisistä säännöistä, vaikka täydellistä ratkaisua ei aina olisikaan.
Tällaisia kommentteja saimme kuulla:
“Kun on saanut pitkän neuvonpidon jälkeen vihaisen asiakkaan leppymään ja ymmärtämään asian.”
“Ymmärtävällä suhtautumisella ja kuuntelulla asiakkaan ongelma ratkaistiin ja tilanne rauhoittui.”
“Onnistunut kohtaaminen ei vaadi täydellisyyttä. Kun olen myöntänyt oman tietämättömyyteni, asia onkin saattanut yllättäen ratketa.”
Työpajassa korostui muistutus, jonka soisi tarttuvan jokaiseen tiimiin: kirjastoissa työskentelevät ihmiset. Tilanteeseen ei välttämättä löydy kerralla ratkaisua, eivätkä säännöt taivu jokaisen toiveen mukaan. Oman ammattiminän säilyttäminen vaikeassa hetkessä auttaa säilyttämään lojaaliutta sekä asiakasta että omaa kirjastotyöyhteisöään kohtaan. Pienet onnistumiset kannattelevat ja rakentavat varmuutta. Voiko pieni onnistuminen olla myös sitä, että myöntää tarvittaessa asiakkaalle tehneensä väärin tai antaneensa tunteensa näkyä hankalassa tilanteessa?
“Annoin omien tunteiden näkyä ja asiakas huomautti ammattitaidon puutteesta.”
“Huonosti käyttäytyvä ryhmä nuoria riehuu ja haistattelee henkilöstölle ja muille asiakkaille. Tilanne turhauttaa, eikä siihen tunnu löytyvän ratkaisua.”
Sekä asiakkaan että kollegan kohtaaminen vahvistaa kykyä mukautua ja joustaa tilanteiden ja sääntöjen liikkumavaran sisällä. Tämä muutoskyvykkyys toteutuu vaivattomimmin, kun vaalimme täydellisen sijaan vastuullisempaa työsuoritusta.
“Voi kun tähän olisi töissä hyvät ja selkeät ohjeet!” – Mitä luvassa Kirjastopäivillä 2026?
Valtakunnalliset Kirjastopäivät järjestetään 3.–5.6.2026 Oulun teatterin ja loppuvuodesta 2025 remontista valmistuneen keskustakirjasto Saaren miljöössä teemalla Yhteiskunta kehittyy kirjastossa, demokratian, ihmisten, digitaalisuuden, tekoälyn ja tulevaisuuden yhdyspinnoilla. Asparyhmä allekirjoittaa toiminnanjohtaja Juha Mannisen ajatukset siitä, kuinka kirjastojen tarpeet ja suosio elävät ajassa. Ammattilaisten välinen keskustelu auttaa löytämään uusia muotoja tiedon ekosysteemin ja kulttuuristen virtojen nopeissa muutoksissa.
Kun suuntaamme inhimillisyyden ja kirjastotyön leikkauspisteessä kohti Kirjastopäiviä 2026 Oulussa, työpajateema nousee jälleen kirjastoarjen ytimestä: ohjeistukset, kyltit, tiedotteet, mainokset ja kampanjaviestintä. Työpajaa on leikkisästi suunniteltu työnimellä Tyhmien tiedotteiden paja, ei halventaaksemme, vaan kutsuaksemme kollegoita tarkastelemaan kriittisesti omia syitä ja tarkoitusperiämme asiakkaille ja kollegoille viestimisen taustalla.
Kutsumme kirjastolaisia yhdessä mukaan pohtimaan, mihin, paljonko ja millä asenteella oikeastaan tarvitaan kehotuksia, kannustuksia tai velvoittavia käskyjä. Myönteisistä lähtökohdista käsin tarkasteltuna ohje ei ole itsessään paha asia, vaan hyvä ohje tukee kohtaamista, vähentää kitkaa ja tekee asioinnista sujuvaa. Miten vältetään syyllistävä tai käskyttävä sävy? Missä tilanteissa monikielisyys on välttämätöntä? Milloin on tarkoituksenmukaisempaa tukea vuorovaikutusta kuin panostaa parhaisiin mahdollisiin sanavalintoihin ohjeessa?
Blogitekstin ovat kirjoittaneet Suomen kirjastoseuran asiakaspalvelutyöryhmän puheenjohtaja Sanna-Mari Samu, Paimion kaupunginkirjasto ja varapuheenjohtaja Juliaana Grahn Tampereen kaupunginkirjasto – alueellinen kehittämistehtävä.