Asiakaspalvelu on haastava laji ja tärkeä kilpailutekijä.
KAHVILOISSA, ravintoloissa ja liikkeissä käydessäni kiinnitän nykyisin entistä enemmän huomiota sekä miljööseen että asiakaspalveluun. Vaikka tilat olisivat kohdallaan, mutta palvelu tökkii, ei paikkaan tee mieli palata uudelleen. Jos asiakaspalvelu on osaavaa ja ystävällistä, voi pieniä puutteita antaa anteeksi.
Kaikkein tärkeintä asiakaspalvelussa on oikea asenne ja asiakkaan huomioiminen. Kiireenkin keskellä esimerkiksi osoitetaan, että minut on huomattu ja minua pyritään palvelemaan mahdollisimman pian. Kerrotaan asioita, joista minun on hyvä tietää, mutta en ehkä huomaisi kysyä. Annetaan palvelua ammattitaidolla ja sopivasti ilman, että minulle tulee tunne tyrkyttämisestä.
ASIAKASPALVELU on haastava laji ja tärkeä kilpailutekijä. Muistan tapauksen aiemmasta työpaikasta ja palautteen, jonka omalta tyttäreltäni sain. Siitä on jo jokunen vuosi, enkä muista tarkkoja yksityiskohtia. Tyttäreni odotti minua ja teki huomioita asiakaspalvelustani.
Kun asiakas oli mennyt, tytär totesi ”Olitpa tyly.” Hämmästyin hirveästi – tilanteessa ei ollut ollut mielestäni mitään erityistä eikä kyse ollut korvausasiasta. En ollut ärtynyt tai huonolla tuulella. Mutta ehkä olin hoitanut tilanteen rutiinilla ja ei-niin-läsnäolevasti. Nuori ihminen koki sen tylyksi.
Olen muissakin yhteyksissä huomannut, että erityisesti nuoret kokevat rutiininomaisen liukuhihnapalvelun tylyytenä. Ehkä nuorelle ihmisille on isompi kynnys pyytää palvelua, ja siksi ystävällisyydellä on heille vielä erityisen suuri painoarvo.
MIETIN miten monipuolisesti asioita pitää hallita asiakaspalvelussa. Joskus osaamista haastaa kiire ja joskus kiireen puute. Tiskistä voi myös tulla väärällä tavalla turvasatama, josta ei aina riittävän liukkaasti lähdetä hoitamaan tilannetta tai reagoida palveluntarpeeseen, jonka näkee, vaikka asiakas ei mitään kysykään. Haastavinta on säilyttää koko tiskivuoron ajan herkkä tatsi siihen, että olen tässä asiakkaita varten – ettei hiljaisina hetkinä unohdu omien tai työkaverin ajatusten syövereihin tai puuhastelemaan jotain muuta. Edelleen monelle asiakkaalle kysymisen kynnys on yllättävän korkea ja sitä voi madaltaa tervehtimällä, katsekontaktia ottamalla ja mahdollisuuksien mukaan tiskistä ulostulemisella.
VOISIKO asiakasta pyrkiä yllättämään myönteisesti, antaa vähän enemmän? Meillä on sisältöjen tuntemusta, tietoa tulossa olevista julkaisuista. Voisiko vinkata tavallisessa asiakaspalvelutilanteessa aineistosta tai kertoa jostain palvelusta? Vakikäyttäjätkään eivät aina ole niin hyvin perillä palveluista kuin luulemme.
ANTAESSAAN saa – uskon vilpittömästi siihen, että kehittämällä omaa osaamistaan asiakaspalvelussa saa myös työstään enemmän tyydytystä. Asiakaspalvelu on kirjastotyön suola ja sokeri: on palkitsevaa nähdä asiakkaan lähtevän tyytyväisenä.
