Kirjastonhoitajilla on kova auttamisen halu, mutta digineuvonnan yksityisyyteen liittyvät kysymykset aiheuttavat päänvaivaa, selviää tuoreesta tutkimuksesta.
Digitalisaatio on muuttanut yhteiskuntaa ja samalla myös kirjastotyötä. Tutkimme viime vuonna kirjastotyöntekijöiden kokemuksia kirjastoissa annettavasta digineuvonnasta.
Haastattelimme 21:tä kirjastotyöntekijää ympäri Suomea. Haastatteluista nousi esiin monia kiinnostavia havaintoja, joissa välittyvät myös laajemmat digitalisaation seuraukset yhteiskunnassa.
Suurin osa kirjastoissa annettavasta digineuvonnasta on tavanomaista asiakaspalvelua, kuten kirjaston laitteisiin ja verkkokirjastoon liittyvää neuvontaa. Kyseiset neuvontatilanteet etenevät usein nopeasti, eivätkä vaadi neuvojalta suuria ponnisteluja.
Vaativat ja enemmän aikaa vievät digineuvontatilanteet ovat suhteellisen harvalukuisia, mutta ne paljastavat huomionarvoisia seikkoja kirjastojen yhteiskunnallisesti tärkeästä roolista digineuvonnan antajina.
Kansalaispalvelut ovat siirtyneet ensisijaisesti verkkoon ja palvelupisteitä on supistettu etenkin pienemmillä paikkakunnilla. Kirjasto saattaa olla kunnan ainoa paikka, jossa asiakkaat voivat käyttää tietokonetta tai pyytää apua digitaalisiin palveluihin.
Konkreettisesti haastavimmat digineuvontatilanteet koskevat asiakkaiden arjen sujumisen kannalta keskeisiä palveluita, kuten älypuhelimen, sähköpostin ja Omakannan käyttöä, Kelan lomakkeiden täyttämistä, liitteiden lisäämistä viranomaispalveluihin sekä matkalippujen ostamista. Lisäksi kirjastotyöntekijät ympäri Suomen kertoivat pankkien ohjaavan asiakkaitaan kirjastoon käyttämään verkkopankkia.
Kirjastotyöntekijöiden tulkinnan mukaan asiakkaat kokevat kirjaston neutraaliksi paikaksi, jossa apua voidaan pyytää matalammalla kynnyksellä kuin palveluntarjoajien omista neuvontapalveluista. Lisäksi laajat aukioloajat, maksuttomuus, asiakkaiden käyttöön tarjotut laitteet ja laaja käyttäjäkunta tekevät kirjastoista asiakkaille helposti lähestyttäviä paikkoja.
Digineuvonta edellyttää vahvaa luottamusta kirjastotyöntekijöihin, sillä neuvontatilanteissa saatetaan nähdä ja käsitellä arkaluontoisia ja henkilökohtaisia tietoja. Haastateltavat kokivat, että digineuvontaa tarvitsevat asiakkaat luottavat kirjastoon lähtökohtaisesti paljon.
Luottamuksen kääntöpuolena koetaan vastuu siitä, että neuvontatilanteesta ei aiheudu asiakkaalle haittaa. Kirjastotyöntekijöiden kertomuksissa korostuikin huoli asiakkaiden tietoturvasta ja arjessa pärjäämisestä.
Useat haastateltavat pohtivat myös omaa oikeusturvaansa, mikäli esimerkiksi asiakkaan tilitapahtumissa ilmenisi ongelmia sen jälkeen, kun he ovat saaneet kirjastosta apua verkkopankin käyttöön.
Kirjastojen välillä on vaihtelua siinä, miten digineuvonnan sisältöä ja luonnetta rajataan. Osassa kirjastoista on yhteiset eettiset ohjeistukset, kuinka pitkälle asiakkaiden henkilökohtaisissa asioissa voidaan auttaa. Osassa kirjastoista taas yhteisiä linjauksia ei koettu olevan lainkaan, jolloin harkinta auttamisen rajoista on yksittäisten kirjastotyöntekijöiden vastuulla.
Lisäksi ohjeistusten noudattaminen käytännön tilanteissa koettiin toisinaan haastavaksi. Avun tarvitsijoissa korostuu etenkin yksinäiset ikäihmiset, joilla on heikot digitaaliset taidot.
Haastateltavat kokivat ristiriitaa auttamishalun, asiakkaan haavoittuvan tilanteen ja mahdollisten eettisten ohjeistusten välillä.
Osa haastateltavista kaipaisi tarkempaa valtakunnallista määritelmää siitä, millaisissa asioissa kirjastoissa voidaan auttaa. Nyky-yhteiskunnassa lähes kaikki jokapäiväinen toiminta on kytköksissä digitaalisiin laitteisiin ja palveluihin, jolloin myös apua tarvitaan hyvin monenlaisissa asioissa.
Vaativammat digineuvontatilanteet ylittävät tavanomaisen asiakaspalvelun ja lähestyvät tietynlaista hoivatyötä. Ne vaativat kirjastotyöntekijältä paljon ajallisia resursseja sekä laajaa osaamista niin itse laitteista ja käyttöjärjestelmistä kuin myös yhteiskunnan kansalaispalveluista. Lisäksi haastateltavat korostivat pedagogisen osaamisen tärkeyttä sekä asiakkaan kohtaamista empaattisesti ja rohkaisten.
Kirjastoissa annettava digineuvonta on hyvin kokonaisvaltaista ja monelle asiakkaalle merkityksellistä arjen sujumisen ja kannalta. Kirjastoissa annettava digineuvonta paikkaa yhteiskunnan digitalisaatiosta aiheutuvaa valumaa ja tukee niitä, joille digitaalisissa ympäristöissä toimiminen on haastavaa. Mahdollisuudet digineuvonnan toteuttamiseen vaihtelevat kuitenkin paljon kirjastosta toiseen.
Digitaalista hoivaa vai asiakastyötä – tutkimus kirjastonhoitajien työtehtävien laajenemisesta on parhaillaan käynnissä Turun yliopistossa.
Emmi Lehtinen on projektitutkija, Turun työtieteiden keskus, Turun yliopisto
Seppo Poutanen on erikoistutkija, Turun työtieteiden keskus, Turun yliopisto
