Huoli kansalaisten digitaidoista leviää – kirjasto voi olla ratkaisu

Monelle verkkopalvelujen käyttö arjessa on sujuvaa, helppoa ja kätevää. Mutta todella monelle ei. Lehtien mielipidepalstoilla sinkoilevat kirjoitukset tuskailusta toimimattomien digipalvelujen kanssa. Viimeksi vapaaehtoistyöntekijä Pirjo Leimunen kirjoitti HSL:n lippu-uudistuksen käyttäjille tuomista ongelmista (Helsingin Sanomat, Mielipide 25.8.2017). Monen arki vaikeutuu sen vuoksi, ettei heillä ole kykyä tai mahdollisuutta käyttää digitaalisia palveluita.

Kirjastoissa ympäri Suomen opastetaan päivittäin digikuiluun pudonneita. Yksi kaipaa apua blogitekstin julkaisemiseen, toinen kopiokoneen käyttöön, kolmas lomakkeen täyttämiseen netissä. Myös laitteiden ja netin käytön opastusta kysytään. Moni kävelee kaupasta tuoreen tabletin kanssa kirjastoon, koska kaupassa kerrottiin kirjaston antavan opastusta laitteen käyttöön.

Digitaitojen osaaminen on aiempaa tärkeämpää juuri nyt, sillä moni julkinen palvelu on siirtymässä nettiin. Yhtenä toimijana kirjastot tukevat asiakkaitaan digipalvelujen käyttämisessä. Yhteistyötä on viritelty esimerkiksi järjestöjen kanssa. Kirjastojen oma työ ei riitä, vaan Suomeen pitäisi rakentaa kansallinen ohjelma digitaitojen edistämiseksi kirjastoissa.

Kansalaisten digitaitojen edistäminen on linjassa tuoreen kirjastolain kanssa. Lain mukaan kirjaston pitää ” tarjota tietopalvelua, ohjausta ja tukea tiedon hankintaan ja käyttöön sekä monipuoliseen lukutaitoon”.

Käytännön esimerkkiä voidaan hakea Tanskasta. Tanskan digitalisaation strategia on jo kymmenen vuotta sitten tunnistanut kirjaston tärkeäksi kanavaksi opastaa ja ohjata asiakkaita digipalveluissa. Tanskalaisten portaali Borger.dk (vrt. Suomi.fi) tuotiin kansalaisten käyttöön kirjastoissa ja kirjastot vastaavat Borger.fin palvelujen opastamisesta asiakkaille.

Borger.dk:n suunnittelussa tunnistettiin alusta lähtien tarve ruohonjuuritason asiakaskontakteille ja paikallisille neuvontapalveluille. Tässä kohtaa kuvaan astui kirjasto. Yleisten kirjastojen ja kansallista portaalia tuottavan valtion toimijan välille rakennettiin yhteistyömalli. Tavoitteena on kaikille yhdenvertainen pääsy julkisiin palveluihin verkossa.

Myös Suomessa on liikettä kirjastojen digiopastuspalvelujen suhteen. Kirjastoalalla on parhaillaan käynnissä Kirjastot.fin teettämä kysely, jolla kartoitetaan Suomen yleisten kirjastojen nykytilannetta digipalvelujen opastajana. Valtiovarainministeriön AUTA-hanke puolestaan kehittää kokeilujen kautta uusia toimintamalleja digiasioinnin tukipalveluiksi. Mukana kokeiluissa on myös kirjastoja.

Kokeilut tuovat tärkeää tietoa erilaisista mahdollisuuksista toteuttaa tukipalveluja. Seuraavaksi voitaisiin muodostaa konkreettinen toimenpideohjelma, joka vastaisi ainakin seuraaviin kysymyksiin: Mikä on palvelumalli eli mihin kaikkeen apua ja opastusta tarjotaan? Miten tämä palvelumalli monistetaan kaikkiin Suomen kirjastoihin? Miten kirjastojen tuottamat neuvontapalvelut resursoidaan?

Kirjastoverkko tarjoaa digikuilun kaventamiseen olemassa olevan asiakasrajapinnan ja kokemuksia opastuspalveluista. Juuri nyt kannattaisi satsata mittavasti tämän palvelun kehittämiseen ja saatavuuteen.

Kannattaa muuten pysyä kuulolla, sillä Kirjastolehti pureutuu laajalla artikkelilla Tanskan digimalliin marraskuussa julkaistavassa numerossa.

Pysy ajan tasalla ja tilaa Kirjastoseuran uutiskirje